Hattest du schon einmal Kontakt mit einem Chatbot und konnte er dir bei deinem Problem weiterhelfen? Die sogenannten Chatbots spielen heutzutage eine wichtige Rolle im Kundenservice. Aber wie genau funktionieren sie, welche Auswirkungen haben die Bots auf den Kundenservice und was hat künstliche Intelligenz damit zu tun?

Chatbots sind Softwareprogramme und schon seit einigen Jahren auf dem Vormarsch. Sie kommen bei immer mehr Unternehmen zum Einsatz und werden auf den Webseiten als neue Interaktionsmöglichkeit genutzt. Der Chatbot kann ohne menschliche Hilfe Konversationen führen, Antworten auf bestimmte Fragen liefern oder weitere Informationen bereit stellen. Und hier kommt die künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz.

Wie funktionieren Chatbots?

Die Software eines Chatbots basiert entweder auf einer regelbasierten Logik oder auf dem Machine Learning, einem Teilbereich der künstlichen Intelligenz. Die Verarbeitung der natürlichen Sprache ist der Mittelpunkt der Chatbot-Technologie, das sogenannte Natural Language Processing (NLP). Die Spracherkennungssysteme von virtuellen Assistenten wie Alexa, Siri und Cortana basieren ebenfalls auf dieser Natural Language Processing Technologie.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots können nur auf vorgefertigte Fragen und Aktionen mit vorher festgelegten Antworten eingehen. Sie können daher nur sehr eingeschränkt kommunizieren. Im Voraus müssen also für jede Frage und Aktion eine Regel festgelegt werden. Die Qualität des Chatbots ist dabei nur so gut, wie die dafür erstellten Regeln.

KI-basierte Chatbots

Im Gegensatz zu den regelbasierten Chatbots, können Chatbots die auf Machine Learning basieren auf unterschiedliche Fragen eingehen und dabei selbst lernen. Es müssen im Voraus keine Fragen und Antworten festgelegt werden, somit ist eine natürlichere Konversation möglich. Sie erkennen Schlüsselbegriffe und Wortkombinationen im Chatverlauf und liefern daraufhin die Antwort die am besten zutrifft. Dazu wird eine riesige Datenbank im Hintergrund genutzt, welche durch jede weitere Konversation erweitert wird.

Welche Vorteile haben Chatbots auf den Kundenservice?

Heutzutage ist ein guter Kundenservice das A und O für ein erfolgreiches Unternehmen. Er stellt die Zufriedenheit der Kunden sicher und bietet außerdem Hilfestellungen bei Problemen oder Fragen. Wenn ein Kunde ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatte, wird er sich mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder mit dem Unternehmen auseinandersetzen.

Wenn Chatbots richtig eingesetzt werden, sind sie eine gute Möglichkeit den Kundenservice zu verbessern. Durch ihre Vielzahl an Funktionen können sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. Sie können mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, für die normalerweise mehrere Mitarbeiter notwendig sind. Dadurch werden Mitarbeiter eingespart und gleichzeitig wird die Kundenloyalität erhöht. Außerdem fallen somit lange Wartezeiten in den Kundenhotlines weg. Der Kunde kann also in der Regel zu jeder Zeit mit dem Chatbot eines Unternehmens interagieren.

Nachfolgend sind einige Anwendungsgebiete für Chatbots im Kundenservice:

• Leadgenerierung
• Statusabfragen von Lieferungen
• Terminvereinbarungen
• Tätigen von Bestellungen
• Umfragen & Feedback
• Marketing z.B. Produkte bewerben
• Remarketing bei z.B. Warenkorb-Abbrüchen

Was sind Nachteile von Chatbots?

Natürlich haben solche Bots nicht nur Vorteile, sonst würde jedes Unternehmen vermutlich einen Chatbot besitzen. Nachteile sind unter anderem das technische Know-How und die komplizierte Implementierung eines solchen Bots. Außerdem verlangen Firmen für die Programmierung eines individuellen Chatbots häufig sehr hohe Summen. Ein weiterer Nachteil ist die Implementierung eines Bots welcher schlecht umgesetzt ist und somit dem Kunden keinen Mehrwert bietet. Im schlimmsten Fall hat der Chatbot dann sogar einen schlechten Einfluss auf die Qualität des Kundenservice. Und zuletzt sind Chatbots immer noch Programme, die nur selten auf die Gefühle des Kunden eingehen können. Viele Kunden wissen nicht einmal, dass sie mit einem Bot schreiben und wundern sich dann, wenn der Kundenservice keine passenden Antworten liefert. Die meisten Unternehmen werden aber vermutlich einfach kein Verlangen nach einem Chatbot haben.

• Technisches Know-How notwendig
• Hohe Kosten
• Implementierung kompliziert
• Schlechte Umsetzung
• Nur ein Programm

Fazit

Wenn man sich die Anzahl an möglichen Anwendungsgebieten nochmal anschaut, wird einem schnell deutlich, wie Chatbots und die damit verbundene künstliche Intelligenz den Kundenservice positiv verbessert. Die Kundenzufriedenheit steigt und das Unternehmen benötigt zusätzlich weniger Mitarbeiter. Voraussetzung dafür ist natürlich die ideale Umsetzung des Chatbots und die individuelle Anpassung and das jeweilige Unternehmen. Als Kunde profitiert man von der ständigen Erreichbarkeit des Chatbots und den kurzen Wartezeiten.